فن المقابلة المهنية: كيف تبني علاقة ثقة قوية في أول 10 دقائق؟

المقدمة
في العمل الاجتماعي، القرار الأكبر لا يحدث في الأسئلة التالية — بل في الانطباع الأول. أول 10 دقائق من المقابلة تحدد ما إذا كان الشخص سيشعر بالأمان ليكشف عن قصته، يتعاون، أو ينسحب. هنا خطة خطوة-بخطوة عملية ومباشرة تناسب مدونة أفق الخدمة الاجتماعية لتطبيقها فورًا.

---

الخلاصـة السريعة (لمَن يُريد نسخة مختصرة)

1. حضّر المكان ونفسك.

2. رحِّب باستخدام اسم العميل وبيّن الهدف والمدة والسرية.

3. استعمل سؤلاً مفتوحاً واصغَ بتركيز (انعكاس موجز بعد 30–60 ثانية).

4. أكد الحدود والمسؤوليات (متى تُكسر السرية؟).

5. اتفق على خطوات قصيرة وتحقق من الراحة.

الآن نغوص بالتفصيل وزمن-بزمن.

---

جدول زمني تفصيلي: أول 10 دقائق (دقيقة-بدقيقة، عملي)

قبل دخول الغرفة — 0:00

• التحضير الداخلي (30–60 ثانية): تنفّس عميق، راجع سريعًا ملاحظات الملف (إن وُجد)، أطفئ الهاتف أو صمّمه. ضع نبرة هادئة ومهنية.

• تهيئة البيئة: مقعد مقابل، مسافة مناسبة للراحة، ضوء جيد، مراعاة الخصوصية والجلوس بجوار مخرج إن لزم الأمر. تأكد من غياب ملهيات.

الدقيقة 0:30–1:30 — التحية الافتتاحية

• التحية: استخدم اسم العميل (وأسلوب المخاطبة الذي يفضله).
  مثال:

  "السلام عليكم، أنا سارة من فريق العمل الاجتماعي — تشرفت بلقائك. هل تفضّل أن أخاطِبك بـ…؟"

• نبرة صوت ومظهر: ابتسامة معتدلة، جلوس بطريقة منفتحة، تماس بصري مناسب ثقافياً، واستخدام لهجة بسيطة وواضحة.

الدقيقة 1:30–2:30 — توضيح الهدف والسرية والمدة

• اعطِ ملخصًا قصيرًا لغرض المقابلة والمدة المتوقعة.
  مثال:

  "اللقاء اليوم هدفه أن أفهم وضعك بسرعة وأحدّد معك أول خطوات الدعم — غالبًا سنستغرق 45 دقيقة. كل ما نتحدث عنه سيبقى بيننا مع احترام الخصوصية، إلا إذا كان هناك خطر على شخص أو على المجتمع — وفي هذه الحالة سنوضح لك الخطوات."

• لماذا؟ الشفافية تقلل القلق وتبني الثقة من اللحظة الأولى.

الدقيقة 2:30–4:00 — سؤال مفتوح للانطلاق (بشكل دعائي)

• اطلب سردًا موجزًا:

  "هل ممكن تحكي لي بإيجاز ماذا حدث اليوم/لماذا جئت؟"

• كلمات مفتاحية: "بإيجاز" تساعد العميل على عدم الشعور بضغط لسرد تفاصيل مؤلمة فوراً.

الدقيقة 4:00–6:00 — الاستماع النشط والانعكاس

• مهارات عملية: (a) استخدم التشجيعات اللفظية القصيرة: "أفهم"، "تمام". (b) اعكس جوهر ما قاله خلال 10–20 ثانية:
  مثال انعكاس:

  "فهمتُ أنك شعرت بالقلق بعدما حدث، وأنك تبحث الآن عن مساعدة سريعة للحل."

• لماذا؟ الانعكاس يُظهر الفهم ويُتيح للعميل تصحيح أي سوء فهم — هذا يبني الثقة بسرعة.

الدقيقة 6:00–7:30 — التأكد من الأمان والراحة الجسدية

• راجع إشارات الراحة: هل يتنفس بحرية؟ هل تجمّد؟ اسأل بلطف: "هل تود أن أعدّل شيء في الجلوس؟"

• احترس من لغة الجسد: تجنّب الوقوف فوق الشخص، واطلب الإذن قبل أي تلامس (مثلاً لمس كتفه).

الدقيقة 7:30–8:30 — التلخيص المبسّط وطلب التأكيد

• قدّم ملخصًا قصيرًا (1–2 جمل) واشرح ما تفهمه كأول أولوية. ثم اسأل:

  "هل هذا ما أردت توضيحه؟ هل نسيت شيئًا مهمًا؟"

• لماذا؟ يوضّح الاحترام ويُظهر أنك تعمل مع الشخص وليس عليه.

الدقيقة 8:30–9:30 — الشفافية عن الخيارات والخطوات الصغيرة الأولى

• اعرض خيارين-ثلاثة لخطوات فورية (مثلاً: إحالة لخدمات طبية، جلسة متابعة، خطة أمان مؤقتة) واطلب موافقته.
  مثال:

  "هل تفضّل أن نرتّب اتصالًا سريعًا مع مدرس/مقدّم رعاية؟ أم تبدأ جلسة متابعة الأسبوع القادم؟"

الدقيقة 9:30–10:00 — إنهاء المقطع الأول بطمأنة واضحة

• أعطِ مؤشرًا لما سيحدث بعد 10 الدقائق: "الآن سننتقل للأسئلة التفصيلية. إذا شعرت بالانزعاج أخبرني فورًا."

• أنهِ بنبرة مشجعة: "شكرًا لمشاركتك، هذا يساعدني كثيرًا على فهم وضعك."

---

عيّنات جمل قصيرة لبناء الثقة (مباشرة قابلة للاستخدام)

• "شكرًا لأنك شاركت هذا معي — أقدر صراحتك."

• "أنا هنا لأسمع وأساعد، وليس للحكم."

• "هل تود أن أبطئ أو أغير شيئًا أثناء حديثنا؟"

• "كل ما تقول يُعامل بسرية، وسأوضّح متى أضطر للاتصال بجهة أخرى."

---

أسئلة مفتوحة مقترحة (تستخدم بعد الدقائق الأولى)

1. "ما أكثر شيء يقلقك الآن؟"

2. "متى بدأت هذه المشكلة بالنسبة لك؟"

3. "من يدعمك حالياً؟"

4. "ما الذي تعتقد أنه سيُحسّن الوضع قليلًا؟"

---

أخطاء شائعة يجب تجنّبه

ا في الدقائق الأولى

• التسرع في طرح أسئلة ذات إجابة «نعم/لا».

• الإفراط في الملاحظة أو التقييم (مثل: "هذا خطأ منك").

• مقاطعة العميل أو إظهار الارتباك.

• التحدث بلغة مهنية معقدة أو مصطلحات قد تُبعد العميل.

---

إشارات غير لفظية تبني الثقة

• انحناءة طفيفة للأمام عند الاستماع.

• المحافظة على مسافة جسدية محترمة.

• التعابير الوجهية المتعاطفة (مع مراعاة اختلافات ثقافية في الاتصال البصري).

• تجنّب وضع حواجز (مثل المكتب بينكما إذا أمكن).

---