المقدمة
في العمل الاجتماعي، القرار الأكبر لا يحدث في الأسئلة التالية — بل في الانطباع الأول. أول 10 دقائق من المقابلة تحدد ما إذا كان الشخص سيشعر بالأمان ليكشف عن قصته، يتعاون، أو ينسحب. هنا خطة خطوة-بخطوة عملية ومباشرة تناسب مدونة أفق الخدمة الاجتماعية لتطبيقها فورًا.
الخلاصـة السريعة (لمَن يُريد نسخة مختصرة)
-
حضّر المكان ونفسك.
-
رحِّب باستخدام اسم العميل وبيّن الهدف والمدة والسرية.
-
استعمل سؤلاً مفتوحاً واصغَ بتركيز (انعكاس موجز بعد 30–60 ثانية).
-
أكد الحدود والمسؤوليات (متى تُكسر السرية؟).
-
اتفق على خطوات قصيرة وتحقق من الراحة.
الآن نغوص بالتفصيل وزمن-بزمن.
جدول زمني تفصيلي: أول 10 دقائق (دقيقة-بدقيقة، عملي)
قبل دخول الغرفة — 0:00
-
التحضير الداخلي (30–60 ثانية): تنفّس عميق، راجع سريعًا ملاحظات الملف (إن وُجد)، أطفئ الهاتف أو صمّمه. ضع نبرة هادئة ومهنية.
-
تهيئة البيئة: مقعد مقابل، مسافة مناسبة للراحة، ضوء جيد، مراعاة الخصوصية والجلوس بجوار مخرج إن لزم الأمر. تأكد من غياب ملهيات.
الدقيقة 0:30–1:30 — التحية الافتتاحية
-
التحية: استخدم اسم العميل (وأسلوب المخاطبة الذي يفضله).
مثال:"السلام عليكم، أنا سارة من فريق العمل الاجتماعي — تشرفت بلقائك. هل تفضّل أن أخاطِبك بـ…؟"
-
نبرة صوت ومظهر: ابتسامة معتدلة، جلوس بطريقة منفتحة، تماس بصري مناسب ثقافياً، واستخدام لهجة بسيطة وواضحة.
الدقيقة 1:30–2:30 — توضيح الهدف والسرية والمدة
-
اعطِ ملخصًا قصيرًا لغرض المقابلة والمدة المتوقعة.
مثال:"اللقاء اليوم هدفه أن أفهم وضعك بسرعة وأحدّد معك أول خطوات الدعم — غالبًا سنستغرق 45 دقيقة. كل ما نتحدث عنه سيبقى بيننا مع احترام الخصوصية، إلا إذا كان هناك خطر على شخص أو على المجتمع — وفي هذه الحالة سنوضح لك الخطوات."
-
لماذا؟ الشفافية تقلل القلق وتبني الثقة من اللحظة الأولى.
الدقيقة 2:30–4:00 — سؤال مفتوح للانطلاق (بشكل دعائي)
-
اطلب سردًا موجزًا:
"هل ممكن تحكي لي بإيجاز ماذا حدث اليوم/لماذا جئت؟"
-
كلمات مفتاحية: "بإيجاز" تساعد العميل على عدم الشعور بضغط لسرد تفاصيل مؤلمة فوراً.
الدقيقة 4:00–6:00 — الاستماع النشط والانعكاس
-
مهارات عملية: (a) استخدم التشجيعات اللفظية القصيرة: "أفهم"، "تمام". (b) اعكس جوهر ما قاله خلال 10–20 ثانية:
مثال انعكاس:"فهمتُ أنك شعرت بالقلق بعدما حدث، وأنك تبحث الآن عن مساعدة سريعة للحل."
-
لماذا؟ الانعكاس يُظهر الفهم ويُتيح للعميل تصحيح أي سوء فهم — هذا يبني الثقة بسرعة.
الدقيقة 6:00–7:30 — التأكد من الأمان والراحة الجسدية
-
راجع إشارات الراحة: هل يتنفس بحرية؟ هل تجمّد؟ اسأل بلطف: "هل تود أن أعدّل شيء في الجلوس؟"
-
احترس من لغة الجسد: تجنّب الوقوف فوق الشخص، واطلب الإذن قبل أي تلامس (مثلاً لمس كتفه).
الدقيقة 7:30–8:30 — التلخيص المبسّط وطلب التأكيد
-
قدّم ملخصًا قصيرًا (1–2 جمل) واشرح ما تفهمه كأول أولوية. ثم اسأل:
"هل هذا ما أردت توضيحه؟ هل نسيت شيئًا مهمًا؟"
-
لماذا؟ يوضّح الاحترام ويُظهر أنك تعمل مع الشخص وليس عليه.
الدقيقة 8:30–9:30 — الشفافية عن الخيارات والخطوات الصغيرة الأولى
-
اعرض خيارين-ثلاثة لخطوات فورية (مثلاً: إحالة لخدمات طبية، جلسة متابعة، خطة أمان مؤقتة) واطلب موافقته.
مثال:"هل تفضّل أن نرتّب اتصالًا سريعًا مع مدرس/مقدّم رعاية؟ أم تبدأ جلسة متابعة الأسبوع القادم؟"
الدقيقة 9:30–10:00 — إنهاء المقطع الأول بطمأنة واضحة
-
أعطِ مؤشرًا لما سيحدث بعد 10 الدقائق: "الآن سننتقل للأسئلة التفصيلية. إذا شعرت بالانزعاج أخبرني فورًا."
-
أنهِ بنبرة مشجعة: "شكرًا لمشاركتك، هذا يساعدني كثيرًا على فهم وضعك."
عيّنات جمل قصيرة لبناء الثقة (مباشرة قابلة للاستخدام)
-
"شكرًا لأنك شاركت هذا معي — أقدر صراحتك."
-
"أنا هنا لأسمع وأساعد، وليس للحكم."
-
"هل تود أن أبطئ أو أغير شيئًا أثناء حديثنا؟"
-
"كل ما تقول يُعامل بسرية، وسأوضّح متى أضطر للاتصال بجهة أخرى."
أسئلة مفتوحة مقترحة (تستخدم بعد الدقائق الأولى)
-
"ما أكثر شيء يقلقك الآن؟"
-
"متى بدأت هذه المشكلة بالنسبة لك؟"
-
"من يدعمك حالياً؟"
-
"ما الذي تعتقد أنه سيُحسّن الوضع قليلًا؟"
أخطاء شائعة يجب تجنّبه
ا في الدقائق الأولى
-
التسرع في طرح أسئلة ذات إجابة «نعم/لا».
-
الإفراط في الملاحظة أو التقييم (مثل: "هذا خطأ منك").
-
مقاطعة العميل أو إظهار الارتباك.
-
التحدث بلغة مهنية معقدة أو مصطلحات قد تُبعد العميل.
إشارات غير لفظية تبني الثقة
-
انحناءة طفيفة للأمام عند الاستماع.
-
المحافظة على مسافة جسدية محترمة.
-
التعابير الوجهية المتعاطفة (مع مراعاة اختلافات ثقافية في الاتصال البصري).
تجنّب وضع حواجز (مثل المكتب بينكما إذا أمكن).
